构建全场景多业态服务新生态，浪潮海岳与客户共创服务价值-凯发k8娱乐

新一代数字技术革命加速推动企业数字化转型升级，it服务是企业数字化转型不可或缺的重要支撑，更是企业构建核心竞争力的重要组成部分。作为企业的核心运营系统，erp在新技术的推动下正在加速变革，从单一软件系统进化成为企业数字化平台。面对日趋复杂的技术架构、快速迭代的业务需求、深入融合的系统与业务、以及“平台 应用 服务”的新型软件供给模式，客户迫切需要数字化、智能化的it服务体系，保障服务快速响应，让问题得到有效解决，同时，支撑多系统集成应用下的敏捷响应机制，提升运维服务模式和智能化水平，助力企业数字化转型。

目前，浪潮数字企业已服务73户央企、75%中国500强企业。一流的客户有一流的需求，基于高质量的客户需求，浪潮数字企业打造了浪潮海岳客户服务中心，依托专业的服务能力和覆盖全国的服务网络，持续推动客户服务转型跃升，连续11年获评“用户满意度第一”。围绕大型企业对新型服务模式的需求，浪潮海岳客户服务中心构建全场景多业态的运维服务生态体系，打造了业务需求快速响应、服务保障及时安全、风险预警机制健全的自动化智能化全新服务模式，与客户携手共创服务价值。

统一服务入口，建立标准化服务流程

系统运行高可靠，零故障、服务超低时延……数字时代，客户对服务的质量保障能力、服务响应速度及服务体验提出更高要求。

浪潮海岳客户服务中心以数字化服务平台为支撑，通过建立标准的服务管理体系、明确标准的服务响应时效和 “首问负责制”下的问题跟踪机制，提供全生命周期专业服务保障，来守护企业系统安全，保障企业系统顺畅运营。同时，为企业带来智能机器人、移动应用、语音识别等创新服务，融合线上与线下服务，为客户提供统一界面、统一标准、统一模式的服务保障，已建立覆盖全产品线的六大产品支持服务中心和覆盖全国的200多个客户服务网点。

全国总工会资产统计信息化系统是面向全国省本级、市本级和县本级1万多家各级工会资产的填报，系统日常在线用户量超过3万人，用户规模大、服务时效要求高。浪潮海岳客户服务中心为全国总工会开通400热线vip服务通道，配置专属运维顾问，提供7*24不间断服务。每天受理热线工单超百个，全国万家单位报表填报及时率100%，数据汇总准确率100%，通过热线服务集中响应 服务网点的专项支持，有力支撑了全国总工会系统的数据汇总工作。

按需定制的敏捷服务模式，构建客户服务新生态

随着数字化转型纵深推进，企业业务场景变得更加复杂，也对新业务场景的运维保障提出了更高要求：需要差异化的服务水平协议（sla）支撑，确保系统实时高效运行。

围绕复杂的、个性化的客户需求，浪潮海岳客户服务中心打造了交付、运维、维护性开发一体化的协同创新运维模式，为客户提供全方位的运维保障体系。

首钢集团与浪潮数字企业建立战略合作，携手打造预算“一张网”、核算“一本账”、资金“一盘棋”一体化经营管理平台。项目作为集团管控的中枢系统，与各个业务系统数据对接，天然具有集成化程度高、系统间的数据共享、多业务流程设置以及管理需求多变的运维要求。浪潮设计三层敏捷服务模式方案支撑首钢项目运维，底层是基础保障服务，由客户服务中心及产品研发支持负责系统保障支持服务，中层是维护性开发服务，搭建首钢到浪潮开发顾问的需求响应绿色通道，满足各业务部门需求问题的快速受理，上层是专家诊断和应急响应服务，由浪潮集合总部产品技术专家，对重大事件及关键节点提供应急保障服务和技术巡检服务。浪潮累计受理服务事件1200多例，受理业务需求变更278项，处理重大事故20余次。有力提升集团管控能力，优化运营管理效率，防控经营管控风险，助力世界一流企业建设。

ai新技术应用，提升客户服务数字化运维能力

机器学习、深度学习等技术的不断成熟，ai技术将在运维体系中得到广泛的应用，浪潮海岳智能客服是基于云平台和ai技术打造的“云 端”服务应用，通过智能机器人 rpa 服务工具实现服务秒处理，提供永不离线的智能客服。

浪潮海岳智能客服平台支持服务热线、凯发k8娱乐官网、微信公众号、服务app等全渠道的服务接入，智能机器人7*24小时在线应答，人工客服辅助运维 现场服务调度可视化进程监控和工单自动化闭环管理机制。通过智能巡检工具，感知应用性能、可用性整体状态、深入分析每个用户的体验数据，实时监控每个操作全链路性能数据，自动识别性能瓶颈，监控每个服务组件感知各项服务健康状态，动态感知系统关键数据。帮助企业提前识别系统风险，量化系统应用效果，协助智能诊断，提升系统运行效率及稳定性。把被动响应转变为主动监控，提前预防，有效降低系统宕机风险，实现了系统持续运营和服务价值实现的目标。

河南交投负责河南省交通系统700多家单位4万用户的网报系统，每天系统日pv量1.2万人，日处理单据5000多笔，用户体量大、系统应用频繁，浪潮按业务场景梳理应用常见问题 800 笔，训练客服机器人，通过智能客服系统为河南交投提供在线服务，通过ai 人工辅助方式，客户服务效率提升40%，问题解决率提升58%。

浪潮数字企业将始终秉持“一切只为优质服务”的宗旨，同时坚持科技创新引领，进一步贴近客户需求和服务场景，在服务模式和服务产品等方面力争更大突破，为客户提供更极致的服务体验、更专业高效的服务保障，助力企业全业务数字化转型。

（大众报业·大众日报客户端记者 王健 报道）

责任编辑： 李忠运 王菁华